Le besoin du
client
De
quoi les clients ont-ils besoin ?
Une
telle question donne le vertige. Mais avant de se lancer dans une
analyse hélicoïdale du marché concurrentiel, des
produits, des cibles, il n’est peut être pas superflu de
revenir à quelque chose de simple. Le client est un homme !
Sans
discrimination ; hommes, femmes ou assimilés, toutes
couleurs confondues, le client est de cette espèce humaine
dont le portefeuille est entouré d’une enveloppe corporelle,
de bons sentiments, de matière grise et même d’une
âme.
Le
premier besoin d’un client est peut être simplement
d’exister.
Concrètement,
posons nous réellement la question : donnons nous à
nos clients ce sentiment ?
L’exercice
du coup de fil
Passer
un coup de fil à une entreprise pour un simple renseignement
sur ses produits est un exercice illustrateur.
De
filtrage en routage votre ballade se termine trop souvent par un
non-lieu. Votre question a bien peu d’écoute. Un
interlocuteur hasardeux, quand vous en obtenez un, vous assène
des réponses « catalogues », des
stéréotypes de technologues ou des ficelles
commerciales grossièrement liées à votre
portefeuille. Votre besoin fonctionnel d’utilisateur potentiel (ou
réel) n’est déjà pas le problème.
Vous-même et votre besoin d’exister ? Cela relève
du hors jeu.
Ouvrir,
ouvrir, ouvrir !
Mais
rappelons-le, un portefeuille est couvert d’une enveloppe humaine.
Il ne pourra s’ouvrir sans que le porteur ait envie de le faire et
sans qu’il en ait pris la décision. Si vous ne vous sentez
pas exister au contact d’une entreprise, vous n’existerez
effectivement pas … en tant que client. Les techniques de
manipulations, bases du commerce d’échec, marchent bien peu
de temps et ne fonctionnent pas du tout sur des interlocuteurs
conscients (interlocuteurs au mieux, clients jamais).
Aimez
ses clients, les écouter, répondre un peu à
leurs attentes latentes, c’est ouvrir les esprits et les cœurs :
les leurs, les nôtres. Ce double bénéfice acquis,
l’ouverture des portefeuilles est loin d’être exclue.
Gérer
les sentiments et les états d’âme des clients :
çà fait peur. Mais est-ce que perdre des ventes ou
perdre des clients potentiels fait moins peur ?
Quand on
n’aime pas, on ne peut pas compter
De
telles pertes sont quotidiennes dans de nombreuses entreprises.
Quelques descendants d’autruches voire d’autres espèces de
meilleure foi diront que cela reste à prouver. Chiche !
L’appréciation
de la perception subjective d’un client lors d’un appel
téléphonique semble être particulièrement
délicate. Mais rien ne nous empêche de monter une
opération ponctuelle d’évaluation sur une période
donnée, de définir des indicateurs qui, s’ils ne
constitueront pas des preuves mathématiques, peuvent
révéler
des tendances ou des présomptions.
Une
opération assez légère de diagnostic à
partir de scénarios types peut de même être
réalisée. De moindre valeur statistique, ce micro -
diagnostic peut jouer un bon rôle d’indicateur sur la
réalité
ou non du problème.
Si
le problème est avéré, un audit plus complet de
la prise en compte et du suivi des appels clients peut être
mené. Il peut conduire à des aménagements des
processus existants de l’entreprise, à un approfondissement
de sa politique et de ses pratiques qualité, à des
modifications organisationnelles plus profondes encore par la
création de nouveaux services ou la refonte des modes de
management, …
Compliqué ?
Le plus
compliqué
c’est de perdre de l’argent.
Tenter
d’apprécier ses pertes a certainement un coût. Reste
à
savoir s’il est supérieur à celui des pertes de
ventes ou de clients.
Une
telle question rappelle l’époque héroïque de
l’émergence du management par la qualité. Le coût
de la non qualité est un cercle vicieux à jamais
irrésolu. Les rebus des produits sont quantifiables. La non
qualité de l’organisation ou de la relation client –
fournisseur ont fait tourner en rond bien des décideurs.
Ne
recréons pas le modèle avec un management PAR la
relation client.
Plus
prosaïquement, disons que la relation client est un aspect
à
manager de façon volontariste.
Intuition,
décision
« Les
faits sont les faits. » La plupart des managers
connaissent cette phrase. La subjectivité des hommes est aussi
un fait ... surtout quand ces hommes sont des clients potentiels.
A-t-on
vraiment les moyens d’avoir des clients mal-aimés ?
Une
affaire d’intuition et de décision.
